Amazon ed il servizi(ett)o al cliente

In data 17 Marzo faccio un ordine su Amazon, due libri (di David Foster Wallace, conoscetelo). La consegna prevista è per il 5 Aprile, più tardi rispetto a quanto sia abituato per il semplice motivo che uno dei due libri non era immediatamente disponibile. Beh, chissenefrega, ho circa centosedici libri ancora da cominciare o finire, e poi è già un miracolo che sappia leggere, non è che adesso debba mettermi questa fretta immotivata nell’acculturarmi. Posso aspettare.

Se non fosse che un paio di giorni dopo mi arriva una mail dalla stessa Amazon. Se non la conoscessi già fin troppo bene come azienda, quindi se fosse un’azienda qualsiasi, mi sarei aspettato qualcosa del genere:

Gentile cliente, le comunichiamo con estremo dispiacere che la consegna prevista per il 5 Aprile è stata in realtà posticipata al 16 Settembre, perchè Mario, che guida il camion con sopra i suoi libri, ha deciso di prendersi cinque mesi di aspettativa per tentare di sfondare nel porno. Ha espressamente usato questa terminologia. Nel farlo si è portato via il camion. E Mario è molto grosso, quindi non è nostra intenzione farlo arrabbiare.

Oppure anche:

Gentile cliente, le comunichiamo con estremo dispiacere che uno dei due libri da lei ordinati è stato divorato – in tutte le sue copie presenti sul globo terrestre fatta eccezione per quella che il signor Wallace Foster David ha seppellito nel cortile di casa poco prima di togliersi la vita – da uno pterodattilo recentemente scongelatosi dal circolo polare artico. Pensi che scoperta straordinaria! Questo naturalmente significa che non potremo concludere l’ordine da lei previsto. Nel caso sia interessato comunque applichiamo sconti vantaggiosi su vanghe di prima scelta, nel caso decida di andare di sua iniziativa nella vecchia casa del signor Wallace.

Niente di tutto questo, la mail dice grossomodo: siccome siamo dei fichi da paura e ci piace un sacco piacere, il suo ordine invece che il 5 Aprile arriverà il 25 Marzo. E non ci ringrazi. O meglio, lo faccia. Deve farlo. Siamo belli ed è giusto così. E ora la lasciamo, quello specchio non si guarderà da solo.

Io naturalmente in casi come questi sono ben felice di riempirli di complimenti, e chissenefrega se sono autocelebrativi. Dieci giorni di anticipo rispetto a quanto preventivato sono tanta roba. Vorrà dire che mi toccherà farmi una cultura prima del previsto. Porca la miseria di questo passo rischio pure di diventare intelligente. Oggi, quindi in data 21 Marzo, non solo è cominciata la primavera e le giovani donne vivono nuovi amori, ma è anche arrivato un pacco da Amazon con i miei due libri. Quindi ricapitolando: inizialmente dovevano metterci diciotto giorni, poi mi hanno avvertito che ce ne avrebbe messi otto ed alla fine ce ne hanno messi quattro.

Uno potrebbe dire che sono stato fortunato. E’ vero, ma è anche vero che ogni volta che ho fatto un ordine su Amazon la merce mi è SEMPRE arrivata in anticipo rispetto a quanto stabilito da loro stessi. Il punto è che non hanno inventato nulla di nuovo, ed è la stessa azienda che su altre questioni (tassazioni o qualità del lavoro che offre ai propri dipendenti) lascia trapelare dettagli inquietanti, eppure con il servizio al cliente spacca così tanti culi che ormai quasi nessuno riesce più a sedersi. E’ così difficile, nel 2013, pensare che piuttosto che prendere per i fondelli il proprio cliente sia meglio fargli delle belle sorpresine? Se normalmente io ci metto sette giorni, per esempio, a consegnare la merce, ragionando stile Amazon dico “ce ne metto dodici”, ragionando stile azienda a caso che se vi becco vi lancio i petardi nella finestra dico “ce ne metto cinque”. Forse il primo ordine uno lo fa nell’azienda a caso che tra poco avrà un salotto pieno di petardi. Il secondo, il terzo, il quarto ed il cinquecentesimo però lo farà da Amazon.

E’ un ragionamento tanto banale e scontato che la cosa davvero sconvolgente è che è adottato da pochissime aziende, che spesso preferiscono provare ad ingannare gli allocchi piuttosto che convincerli che tutto sommato non sono così male e che se ti comporti bene ti danno pure un pasticcino alla crema. Poi però è più comodo pensare che certe aziende abbiano un successo planetario solo perchè sfruttano tassazioni ridicole o i propri lavoratori. Forse anche per quello, ma se io continuo a fare ordini lì sopra è perchè evidentemente non mi lasciano quella sgradevole sensazione di forse però me lo stanno appoggiando da dietro.